一、概述
　　2017年，公司保持了稳中有进的健康发展态势，生产经营各项工作总体完成预定目标，并顺利实现累计安全飞行300万小时，获得民航安全飞行“三星奖”；完成年度效益目标，北京分公司成功设立，进军枢纽市场取得了重大突破；获得了“全国质量奖”。
　　——安全形势保持平稳。运输主业共保障安全飞行约40.16万小时、19.39万架次，同比分别增长13.8％、14.0%。未发生公司原因运输航空事故征候及以上不安全事件。安全品质评价指数为10.54。共组织保障航班194935班，平均航班正点率为70.16%，同比降低9.92个百分点；顺利保障重要任务及专Ⅲ（含）以上航班45班，航班正点率87%。... 查看全部▼

　　一、概述
　　2017年，公司保持了稳中有进的健康发展态势，生产经营各项工作总体完成预定目标，并顺利实现累计安全飞行300万小时，获得民航安全飞行“三星奖”；完成年度效益目标，北京分公司成功设立，进军枢纽市场取得了重大突破；获得了“全国质量奖”。
　　——安全形势保持平稳。运输主业共保障安全飞行约40.16万小时、19.39万架次，同比分别增长13.8％、14.0%。未发生公司原因运输航空事故征候及以上不安全事件。安全品质评价指数为10.54。共组织保障航班194935班，平均航班正点率为70.16%，同比降低9.92个百分点；顺利保障重要任务及专Ⅲ（含）以上航班45班，航班正点率87%。
　　——效益目标顺利完成。完成运输总周转量32.30亿吨公里，旅客运输量2347.4万人次，货邮运输量16.5万吨（均含湿租），同比分别增长21.1%、22.2%和6.1%；实现营业收入164.8亿元，利润总额6.5亿元；客座率为83.2%，同比提高5.3个百分点，货邮载运率为40.8%，同比降低0.2个百分点。
　　——服务质量稳中有升。CSS（旅客满意度调查）总体评分96.37分，同比提高0.04分；顾客有效投诉率为0.13件/万人次，同比下降0.03件/万人次；在民航局公布的主要航空公司中全年有效投诉率连续第四年保持最低。民航权威媒体服务排名列第4位，再获“民航服务最佳航空公司”奖。连续十年获得“中国500最具价值品牌”，品牌价值达到346.45亿元，比上年增长61.17亿元，排名提升至第100名。
　　主要开展了以下工作：
　　（一）持续开展安全治理整顿，安全基础更加巩固
　　一是践行安全发展理念，狠抓安全责任落实。认真贯彻落实习近平总书记对安全工作重要指示批示精神，妥善处理安全与发展、安全与效益、速度与规模、速度与质量的关系。二是安全体系更加完善，基层安全管控合力持续增强。三是深入推进“三基”建设，安全保障能力得到夯实。四是坚持对安全隐患零容忍，风险防控能力不断提升。强化预防管理，常态化开展安全检查，针对问题深抓作风养成、流程完善和组织优化，从源头上根治隐患。圆满完成了党的十九大、金砖国家峰会等重大活动的航空运输保障工作。公共安全、消防安全、内保安全、车辆安全等方面均保持了平稳的安全生产态势。
　　（二）积极应对运行环境变化，航班生产秩序基本稳定
　　一是聚焦源头和过程管理，强化航班正常性管控力度。强化重要航班管控力度，着力提升首发航班正常率和放行精准度。
　　二是发挥信息系统和新技术优势，提高运行管控效能。持续推进HUD（平视显示器）技术应用，全行业首次实现RVR（跑道视程）150米起飞。三是强化应急体系建设，处置能力得到提升。
　　（三）全力开展旺季增收淡季减亏，实现总体效益目标
　　一是做好资源争取和运力布局，航线网络结构得到优化。积极争取时刻资源，做强主基地；成功设立北京分公司，为增投北京市场创造了条件；优化机队结构，完成了2架CRJ-700的处置工作。二是改进收益管控，核心竞争力有所提升。加强收益管理信息化工具应用，实现了对整个销售过程的闭环管理。从市场客源、竞争对手等多角度实施航线分类管控，围绕劣势航线、亏损航线和低效航线加大统筹优化力度；通过系列增收措施，实现座公里收入0.3852元，同比增长0.0183元，扭转了座收水平连年下滑的不利局面。三是提高资源配置水平，生产组织高效有序。在满足局方要求前提下，科学压缩航路、过站时间，加强机组资源的统筹管理和维修计划的精细化管理，飞机可用率、航班执行率、机组出勤率得到提高。四是加强成本管控，节支效果良好。科学制定成本管控措施，建立定期调度工作机制。监控大项生产保障成本，积极推进节能减排，大力压缩行政费用。五是坚持开放共享发展，实现较好协同合作收益。发挥国航系协同优势，在市场营销、安全运行、机务维修、服务管理、IT支持、战略协同、资源共享等方面的协同不断深入。
　　(四)持续加强服务管控，服务品牌建设初见成效
　　一是强化系统设计，注重过程管理。提炼沉淀“厚道山航服务质量管理模式”，推出“服务评价指数”。二是开展服务规范与提升专项行动，重点环节持续改进。三是做好品牌建设与传播，“厚道山航”内涵更加丰富。制定和实施空中和地面厚道文化体现方案，创办“空中孔子学堂”，开展系列特色服务活动。利用媒体推介会、行业服务峰会等渠道广泛传播厚道品牌建设，“厚道山航”品牌影响力不断提升。

　　二、核心竞争力分析
　　1、领先行业的安全管理能力
　　公司拥有领先行业的安全管理模式和安全管理水平，事故征候万时率10年滚动值排名全行业第一。优秀的安全管理能力使公司可以为旅客提供更为安全的旅程，有效降低公司的运营风险，塑造公司的安全品牌形象。同时，在民航业“安全第一”的监管形势下，良好的安全记录也为公司带来了率先应用行业新技术的契机，为行业的安全管控水平提升起到示范引领作用。
　　2、卓越的资源配置和组织执行能力
　　公司运营全波音737ng型飞机共113架，平均机龄4.9年。单一的波音机型可提升公司在购机时的议价能力，还可使航材及机组、维修队伍经验技术共享，各种资源得以机动调整调配，最大限度提高效率。公司拥有突出的组织执行能力，飞机日利用率保持行业中型以上航空公司第一位，人机比为87.6:1，远低于行业所需平均值。卓越的资源配置和组织执行能力使公司在成本管控方面保持行业领先水平。此外，公司通过不断创新与沉淀，围绕安全、效益、服务、运行形成了特色的管理模式。2017年，公司获得第十七届全国质量奖，成为民航行业首次也是唯一获奖的航企，验证了公司的管理水平和执行效率。
　　3、有激励、有竞争力的企业文化品牌
　　公司在多年实践中形成了“和谐、平安、创新、厚道”的企业价值观和“厚道山航”的品牌文化。根植于齐鲁的儒家思想和山东人守诺言、讲诚信品质融入公司的血脉，得到公司员工的广泛认同，也与社会主流对厚道的认同和追求形成契合和共振。通过宣传“厚道”文化和品牌，公司可以更好地向旅客传递服务价值，取信于顾客，不断增强旅客对公司的认同感，为旅客创造更大价值。公司在民航局公布的航空公司旅客投诉率中，连续三年保持行业最低，连续三年获得全国民航服务最佳航空公司荣誉。
　　报告期内，公司核心竞争力无重要变化。

　　三、公司未来发展的展望
　　（一）行业格局和趋势
　　目前，中国航空运输业形成了以四大航空集团下属的中国国航、东方航空、南方航空和海南航空，地方性航空公司，民营航空公司以及外国航空公司并存的竞争格局。四大航空集团占据了国内航空客货运输市场较大的份额，其他区域性航空公司和特色航空公司在各自专注的细分市场领域具有较强的市场竞争力。
　　根据《2016年民航行业发展统计公报》，截至2016年底，我国共有运输航空公司59家，比上年底增加4家，按不同所有制类别划分：国有控股公司44家，民营和民营控股公司15家；全部运输航空公司中：全货运航空公司8家，中外合资航空公司11家，上市公司7家。
　　按照民航局的发展预测，“十三五”期间，我国航空运输总周转量、旅客运输量、机队规模等指标均将保持10%左右的增速，分别达到1420亿吨公里、7.2亿人次、运输飞机4600架。
　　民航业发展趋势表现出愈加明显的八个方面特征：一是竞争白热化：新成立航空公司增加，现有公司运力增长，空域改革缓慢，加剧行业竞争。二是高铁网络化：对民航的影响增大。三是国际竞争国内化：外航进入国内市场，国内公司向国际化发展，市场重叠竞争。四是旅客大众化：公商务旅客比例降低，旅游探亲旅客大量增加。五是机票低价化：供需状况、旅客结构变化导致价格降低，行业进入微利时代。六是成本刚性化：飞机、人工等大项成本刚性增长。七是销售电子化：移动互联技术应用快速普及，销售模式发生根本性改变。八是渠道模糊化：电子商务模式下，旅客来源模糊化，对精准营销提出更高要求。
　　（二）公司发展战略
　　1、愿景、使命、价值观
　　公司愿景——“顾客首选、价值领先，和谐平安”公司使命——“架起空中桥梁，提升顾客价值，服务社会发展”公司价值观——“和谐、平安、创新、厚道”
　　2、“十三五”战略
　　坚持“五个不动摇”：坚持稳健经营不动摇，把握好规模与效益、速度与质量的关系，把握好主业与辅业的关系；坚持结构优化不动摇，持续优化机队结构、航线结构、人力结构、资产结构和资本结构，促进资源配置的科学化和资源利用的高效化；坚持能力提升不动摇，立足规模经营需求，提高运行保障能力、持续盈利能力、风险防范能力和各层级管控能力，推进运行管理水平不断提高；坚持创新发展不动摇，大力实施理念创新、制度创新、技术创新、产品创新，以创新驱动要素进一步激发组织活力，提高劳动生产率，促进企业内涵式、集约式发展；坚持规范管理不动摇，坚决贯彻落实党中央治国理政新思想、新理念，主动适应经济发展新常态，坚持科学发展，坚持依法治企。
　　以安全管控为基础，以创新机制为核心，以电商运营、服务提升和成本管控为先导，以富有激情的组织文化为保障，构建山航未来发展的竞争力。
　　（三）经营计划
　　公司确定2018年的工作思路是：以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和中央经济工作会议精神，坚持稳中求进工作总基调，以供给侧结构性改革为主线，全面落实新发展理念，聚焦品质，聚焦问题，全面提升安全、运行、效益、服务水平，积极推进管理变革和制度创新，努力打造相对竞争优势，开创高质量发展新局面。
　　具体要做好以下工作：
　　1、夯实基础，提升能力，全面优化安全管理机制；
　　2、健全体系，科学决策，全力提升生产运行质量；
　　3、争取资源，改进效率，努力提升整体效益水平；
　　4、系统设计，注重细节，努力打造厚道服务品牌；
　　5、强化引领，增进协同，有效提高综合管理能力。
　　（四）可能面对的风险
　　1、宏观经济波动风险
　　民航业的景气程度与国内和国际宏观经济发展状况密切相关，宏观经济景气度直接影响到经济活动的开展、居民可支配收入和进出口贸易额的增减，进而影响航空客运和航空货运的需求。
　　2、竞争风险
　　随着国内民航业市场的逐步开放，四大航空集团、外国航空公司以及中小航空公司在规模、航班班次、价格、服务等方面竞争日趋激烈，全行业机队扩张与市场资源不足的矛盾需要消化，对公司的经营模式和管理水平提出了较大挑战。
　　3、航油价格波动风险
　　航油成本是公司最主要的成本支出，国际原油价格波动以及发改委对国内航油价格的调整会对公司的盈利造成较大的影响。
　　4、汇率波动风险
　　公司的债务结构以美元为主，飞机租金、机务维修等大项成本美元支付的比重较大，人民币贬值加大公司成本及汇兑损失。
　　5、其他不可抗力风险
　　民航运输受外部环境影响较大，自然灾害、突发性公共卫生事件以及恐怖袭击、政治动荡等因素都会影响航空公司的正常运营，进而会对公司的生产经营造成不利影响。 收起▲

　　一、概述。
　　2017年上半年，公司生产经营各项工作基本完成预定目标。
　　——安全形势保持平稳。
　　共保障安全飞行19.11万小时，9.10万架次，同比分别增长14.26％、13.95%。未发生公司原因运输航空事故征候及以上不安全事件。
　　——航班运行正常。
　　运输主业共组织保障航班91808班，航班正点率为70.44%，同比下降10.12个百分点。
　　——总体保持盈利。
　　完成运输总周转量15.19亿吨公里，旅客运输量1087.87万人次，货邮运输量7.91万吨，同比分别增长23.15%、23.95%和7.35%；实现营业收入75.51亿元，利润总额1.09亿元；客座率为8... 查看全部▼

　　一、概述。
　　2017年上半年，公司生产经营各项工作基本完成预定目标。
　　——安全形势保持平稳。
　　共保障安全飞行19.11万小时，9.10万架次，同比分别增长14.26％、13.95%。未发生公司原因运输航空事故征候及以上不安全事件。
　　——航班运行正常。
　　运输主业共组织保障航班91808班，航班正点率为70.44%，同比下降10.12个百分点。
　　——总体保持盈利。
　　完成运输总周转量15.19亿吨公里，旅客运输量1087.87万人次，货邮运输量7.91万吨，同比分别增长23.15%、23.95%和7.35%；实现营业收入75.51亿元，利润总额1.09亿元；客座率为82.28%，同比上升6.04个百分点，货邮载运率为39.11%，同比下降0.36个百分点。
　　——服务品质稳定。
　　旅客满意度得分96.46分，同比上升0.64分。有效投诉率为0.152件/万人次，同比下降0.014件/万人次，民航权威媒体服务排名列第4位。公司连续第十年获得“中国500最具价值品牌”称号，以346.45亿元的品牌价值位列第100位。
　　主要开展了以下工作：
　　（一）持续夯实安全运行品质基础。
　　一是切实践行安全发展理念。坚持以“安全第一”理念统筹好改革、发展、效益、稳定等各项工作。二是完善安全管理机制。制定发布《年度安全工作管控方案》，明确重点环节和关键因素，实施精准管控。三是加强运行风险防控和治理。建立安全绩效指标监控制度，针对关键指标实施专项管控；依据阶段性安全生产形势，强化预防管理，增强了风险管控的系统性和针对性。四是深入推进关键队伍资质建设。落实民航局“三基”（基层、基础、基本功）建设要求，夯实安全品质基础。
　　（二）大力推进增收节支工作。
　　一是积极争取时刻资源。加大主基地运力投放，主基地控制力得到持续巩固；加大西部市场运力投入，网络结构不断优化。二是加强收益管控。利用收益管理系统，提高市场研判和舱位管控精细化水平；积极开发附加收入产品，升舱产品内容更加丰富，体验有所提升，“慈翔”产品销售大幅增长。三是提升资源配置和生产组织效率。在满足局方要求的前提下，科学压缩航路、过站时间；持续完善生产、营销、飞管和财务部门协调联动机制。四是大力实施成本管控。制定效益管理点和成本管控措施，建立定期调度工作机制；积极推进节能减排工作，监控大项生产保障成本，大力压缩行政费用。五是积极争取协同效益。注重发挥国航系协同优势，通过飞机湿租、常旅客合作、代码共享、维修支援等实现协同收入。
　　（三）持续提升服务管控水平。
　　一是优化服务管控机制。开展全国质量奖申报工作，促进了服务流程、标准及内容的进一步优化。二是积极实施服务创新。积极推进“鲁雁管家”平台的功能开发和流程优化，上线头等舱休息室销售、旅客付费选餐等业务；大力推广服务自助业务，积极研发自助行李托运、自助改签等业务。三是推进“厚道”服务文化落地生根。大力开展“厚道”服务文化的内部宣贯，围绕机供品、头等舱休息室等服务终端，制定了“厚道”文化体现方案并推进实施；与中国孔子基金会合作，建立全国首家“空中孔子学堂”，服务文化内涵更加丰富。
　　（四）基础管理工作顺利推进。
　　一是组织机构和机队结构调整进展顺利。对飞行部、工程技术公司、营销委等部门的组织机构、工作职责和岗位编制进行了优化调整，理顺管理职责、缩短管理链条，区域管控职能得到了强化，管理力量得到了增强。二是基地建设稳步实施。
　　积极推进青岛新机场山航基地建设，明确项目指挥部的组织架构和人员编制，理顺了岗位职责；着眼于基地布局优化，积极推进乌鲁木齐基地建设工作。

　　二、报告期内公司从事的主要业务。
　　本公司及各子公司主要服务是提供航空运输业务。公司经营范围详见财务报表附注。
　　二十多年来，公司始终把“确保安全，狠抓效益，力求正点，优质服务”放在首位。截至2017年6月，公司拥有波音B737系列等飞机109架；在济南、青岛、烟台、厦门、重庆、北京、乌鲁木齐、贵阳等地设有分公司和飞行基地；形成了以山东、厦门、重庆为支点的“大三角”航线网络；并开通台湾地区航线和韩国、日本、泰国、柬埔寨、印度等国际航线。
　　公司精心打造的“厚道”品牌特色，更伴随着机队规模与航线网络的成长，日益融入企业血脉。

　　三、核心竞争力分析。
　　报告期内，公司核心竞争力无重要变。

　　四、公司面临的风险和应对措施。
　　面临的风险：一是油价、汇率波动成为影响公司效益的重要不确定性因素。二是未来高铁的发展将涉及更多区域，构建更加密集的高铁网络，对于公司而言，以覆盖华东区域为主的航线网络与高铁网络高度重合，面临更大的替代性竞争压力。
　　三是我国经济发展区域不平衡的特点，导致了航空运输市场集中度较高，客流的集中造成了枢纽市场、热点航线等优质资源的稀缺，优质资源的获取难度将进一步加大。
　　应对措施：
　　公司要坚持以“创新、协调、绿色、开放、共享”发展理念为指引，妥善处理好发展规模与速度、规模与效益、速度与质量、安全与效益的辨证关系，着力强化系统谋划、统筹兼顾的意识和能力，加大战略推进落实力度，积极实施创新驱动、结构优化、提质增效和协同合作，打造相对竞争优势，实现企业持续健康发展。要重点把握好以下关键问题：一是牢固树立“安全第一”底线意识，夯实发展新基础；二是全力增收节支提质增效，打造发展新优势；三是科学优化管控机制，激发发展新活力；四是深入挖掘客户价值，拓展发展新空间。 收起▲

　　一、概述.
　　2016年，公司安全形势保持平稳，运行品质持续提升，主营业务保持盈利，服务质量稳步提高，生产经营各项工作总体完成预定目标。
　　（一）持续深化安全管控.
　　2016年，运输主业共保障安全飞行约35.30万小时、17.01万架次，同比分别增长12.5％、9.5%。未发生公司原因运输航空事故征候及以上不安全事件，安全品质评价指数为10.29。公司不断完善安全管理政策，创新安全监管机制，强化安全生产基础能力，狠抓安全作风整顿。
　　（二）优化完善运行管控和决策机制.
　　全年平均航班正点率为80.09%，同比提高6.95个百分点，列主要航空公司第2位;顺利保障重要任务及专Ⅲ（含... 查看全部▼

　　一、概述.
　　2016年，公司安全形势保持平稳，运行品质持续提升，主营业务保持盈利，服务质量稳步提高，生产经营各项工作总体完成预定目标。
　　（一）持续深化安全管控.
　　2016年，运输主业共保障安全飞行约35.30万小时、17.01万架次，同比分别增长12.5％、9.5%。未发生公司原因运输航空事故征候及以上不安全事件，安全品质评价指数为10.29。公司不断完善安全管理政策，创新安全监管机制，强化安全生产基础能力，狠抓安全作风整顿。
　　（二）优化完善运行管控和决策机制.
　　全年平均航班正点率为80.09%，同比提高6.95个百分点，列主要航空公司第2位;顺利保障重要任务及专Ⅲ（含）以上航班42班，航班正点率98%。公司强化航班正常性管理，全年首发航班正常率达到88%；优化运行决策机制，积极实施技术创新。
　　全年实施HUD低能见度起飞143次，实现了技术要素对运行效率的有效支持。
　　（三）推进结构优化和成本管控.
　　2016年，公司完成运输总周转量26.67亿吨公里，旅客运输量1920.5万人次，货邮运输量15.56万吨，同比分别增长19.6%、14.0%和8.9%；实现营业收入137.42亿元，同比增长13.49%，利润总额7.09亿元，同比下降0.23%；客座率为77.90%，同比提高2.02个百分点，货邮载运率为40.94%，同比提高5.36个百分点。公司加强生产资源组织力度，积极推进直销渠道建设，深入挖掘客户价值，积极争取协同合作，实施成本优势战略，投资企业创新发展能力有所增强。
　　（四）推进服务质量提升和品牌塑造.
　　旅客满意度调查总体评分96.33分，同比提高2.17分；顾客有效投诉率为0.165件/万人次。民航权威媒体服务排名列第4位，再获“民航服务最佳航空公司”奖。连续九年获得“中国500最具价值品牌”，品牌价值达到285.28亿元，比上年增长53.13亿元，排名提升4个名次至第101名。公司优化服务管理制度机制，持续创树“鲁雁”优质服务品牌，大力推进服务队伍建设。

　　二、公司未来发展的展望。
　　2017年，随着居民消费水平的持续提高，改善型消费比重上升，旅游、休闲等个性化新兴消费需求仍将比较旺盛。我国已经成为世界第二大航空运输市场，2016年，中国民航局发布了《中国民用航空第十三个五年规划》，提出了今后五年运输总周转量、旅客运输量、货邮运输量年均分别增长10.8%、10.4%和6.2%的目标，在国家“一带一路”、城市集群发展等战略的带动下，民航业仍具备较好的发展前景。中央经济工作会议提出继续振兴实体经济，深化国企国资改革，优化公司法人治理结构和市场化经营机制，将为国有企业发展注入新的动力，应该说，公司发展将面临有利的消费需求和政策环境。
　　2017年是公司“十三五”规划全面落地实施的关键一年，也是公司以百架机队规模运营的第一年。公司将持续夯实安全基础，筑牢安全底线；强化系统管控能力，提高运行品质；优化收支管控机制，力争实现较好效益水平；努力提升管理水平和创新力度，丰富“厚道”服务内涵；全面加强党的建设，营造良好组织氛围。
　　2017年，公司将坚持以“创新、协调、绿色、开放、共享”发展理念为指引，妥善处理好发展规模与速度、规模与效益、速度与质量、安全与效益的辨证关系，积极实施创新驱动、结构优化、提质增效和协同合作，打造相对竞争优势，实现企业持续健康发展。 收起▲